Se você pesquisou "sistema de chamados" nos últimos anos, provavelmente esbarrou na sigla GLPI. Ela aparece em fóruns de TI, em vagas de emprego e em conversas de infraestrutura, quase sempre com um tom de "todo mundo usa, mas ninguém explica direito".
Este artigo explica o que é o GLPI, o que ele resolve, onde a maioria das implantações erra e por que a mesma ferramenta gratuita pode virar tanto um projeto de sucesso quanto uma tela abandonada em seis meses.
O que é o GLPI
GLPI é uma plataforma open source de gestão de serviços e ativos de TI, mantida por uma comunidade internacional e usada por milhares de organizações, de prefeituras a indústrias. Open source significa duas coisas na prática: o código é aberto e auditável, e não existe custo de licença por usuário.
O sistema cobre três frentes que costumam viver separadas nas empresas:
- Chamados (service desk): abertura, categorização, prazos, atribuição, histórico e encerramento.
- Ativos (inventário e CMDB): o que a empresa tem, onde está, com quem e em que estado.
- Documentos e contratos: licenças, garantias, fornecedores e vencimentos ligados aos ativos.
Chamados: o que muda quando sai do e-mail
Uma caixa de e-mail compartilhada não tem prazo, prioridade nem dono. O GLPI transforma cada pedido em um chamado com essas três coisas definidas, e adiciona o que a caixa de entrada nunca deu:
- SLA por categoria: "impressora fiscal parada" não pode ter o mesmo prazo de "solicitar mouse novo".
- Escalonamento automático: chamado prestes a estourar o prazo sobe para o supervisor sozinho.
- Base de conhecimento: a solução documentada uma vez atende o próximo chamado igual em minutos.
- Histórico auditável: quem fez o quê, quando e por quê, útil em auditoria e em conversa difícil.
Ativos: o chamariz que ninguém esperava
Muita empresa procura o GLPI por causa dos chamados e acaba ficando pelo inventário. O motivo é simples: quase ninguém sabe direito o que tem.
Com o inventário estruturado, a TI passa a responder em segundos perguntas que antes exigiam uma tarde de planilha: quantos notebooks estão fora de garantia, quais licenças vencem no próximo trimestre, qual máquina está com qual colaborador, quantos chamados aquele equipamento específico já gerou (e se vale mais trocar do que consertar).
Quando o ativo está vinculado ao chamado, aparece a informação mais valiosa de todas: o custo de manutenção por equipamento. É o dado que transforma "acho que precisamos trocar" em uma decisão defensável na frente da diretoria.
Agende uma demonstração e veja chamados, SLAs e inventário na prática.
Por que tantas implantações fracassam
O GLPI é gratuito para baixar, e é aí que mora a armadilha. Instalar leva uma tarde; fazer funcionar é outro projeto. Os erros que mais vemos:
- Instalar sem desenhar o processo: sem definir categorias, prazos e responsáveis, o sistema vira um formulário sem dono.
- Copiar a configuração padrão: a estrutura que serve para uma universidade não serve para uma rede de lojas.
- Não integrar com o Active Directory: se o usuário precisa de mais uma senha, ele volta para o e-mail e para o WhatsApp do técnico.
- Ignorar o inventário automático: cadastro manual de ativos desatualiza em semanas.
- Não treinar quem abre chamado: a experiência de quem pede é tão importante quanto a de quem atende.
- Deixar sem manutenção: atualização, backup e ajuste de fluxo precisam de responsável.
Onde entra a customização
A força real do GLPI está na adaptação. Cada empresa tem um jeito de trabalhar, e a plataforma aceita ser moldada: formulários próprios de abertura, campos específicos do negócio, fluxos de aprovação, relatórios que a diretoria quer ver e integrações com os sistemas que já existem.
É essa camada que a Vocatel entrega no LemonSAC: o motor open source, sem custo de licença, com implantação desenhada para a sua operação, integração com Active Directory, inventário automático, suporte contínuo e um diferencial que a maioria não tem, a abertura de chamados direto pelo WhatsApp, integrada ao LemonChat.
Vale a pena para a minha empresa?
Três perguntas ajudam a decidir. Se você responder sim a duas delas, o GLPI provavelmente se paga rápido:
- Sua equipe recebe pedidos por vários canais e perde o controle de alguns?
- Você teria dificuldade em listar hoje todos os equipamentos e licenças da empresa?
- Alguém já foi cobrado por um chamado que ninguém lembra de ter recebido?
Nesses casos, o ganho não vem do software em si, mas da disciplina que ele impõe. E é justamente por isso que a implantação vale mais que a licença: a ferramenta é gratuita, o método é que faz a diferença.